Kruk S.A.

Jeden kredytobiorca spóźniający się z płatnością raty to jeszcze nie problem. Gorzej, gdy takich nierzetelnych klientów są setki, a zaległości sięgają wielu miesięcy. Czy można coś zrobić, aby uniknąć najgorszego ze scenariuszy. Oczywiście, że można. Wystarczy odpowiednio szybko reagować na wszelkie niepokojące sygnały, a nawet wcześniej,  przewidywać kłopoty i działać zanim dojdzie do opóźnień.

Dynamiczna akcja kredytowa, jaką banki prowadziły w ostatnich dwóch latach, a obecnie widoczny wzrost wskaźników należności zagrożonych powoduje, że instytucje finansowe skupiają się przede wszystkim na monitorowaniu bieżących płatności i szybkiej windykacji, gdy tylko pojawią się opóźnienia w regulowaniu rat. Ze względu na skalę tych operacji coraz częściej wspierają się w tym obszarze pomocą wyspecjalizowanych firm windykacyjnych. Działania te nie są oczywiście dla banków i firm windykacyjnych nowością, ale wydają się być rozwiązaniem idealnym na dzisiejsze czasy, gdy instytucje finansowe skupiają się przede wszystkim na dbałości o jakość aktywów.

Monitoring windykacyjny ma bardzo prosty, ale jakże ważny cel: sprawić, by nieregularne zobowiązanie zostało spłacone w jak najkrótszym czasie. Priorytetem jest niedopuszczenie do narastania opóźnienia, a tym samym i kwoty zobowiązania wymagalnego, co jest najczęstszym powodem całkowitego zaprzestawania spłaty i w rezultacie wypowiedzenia umowy kredytowej. Im szybciej wierzyciel się na to zdecyduje, tym większe prawdopodobieństwo, że do znaczących (i w efekcie zdecydowanie trudniejszych w obsłudze) opóźnień nie dojdzie. Jednak, aby to osiągnąć partner banku powinien posiadać odpowiednią wiedzę i doświadczenie oraz wypracowane, gotowe rozwiązania służące zarządzaniu przepływami pomiędzy poszczególnymi koszykami przeterminowania zobowiązania. Reagując odpowiednio wcześnie i wybierając odpowiedniego dostawcę usługi, bank znacząco zmniejsza ryzyko powstania zatorów w płatnościach, a co za tym idzie zmniejsza odsetek złych długów w portfelu kredytowym. Rolą partnera banku w takiej współpracy powinno być przewidywanie, kontrolowanie i minimalizowanie poziomu tworzonych przez bank odpisów na rezerwy celowe.

Cała idea monitorowania rat bieżących opiera się na dwóch najważniejszych założeniach:

• widoczne podwyższenie terminowości spłat kolejnych rat zobowiązania;
• utrzymanie klienta w portfelu banku.

Co jednak zrobić, gdy potrzeby banku w tym zakresie przekraczają posiadane możliwości operacyjne? Można oczywiście rozbudować wewnętrzne struktury banku ponosząc znaczące nakłady, a później stałe koszty ich funkcjonowania. Sytuacja na rynku z jaką mamy do czynienia obecnie jest jednak przejściowa - znaczące zasoby w przyszłości mogą okazać się niepotrzebne, a ich likwidacja to kolejne koszty i straty. Korzystniejszym rozwiązaniem jest współpraca z wyspecjalizowanymi podmiotami, które w imieniu wierzyciela będą prowadziły działania. Ważne jednak, aby cały proces monitoringu, treść rozmów telefonicznych, jak i monitów pisemnych uwzględniała politykę marketingową wierzyciela, a cele i priorytety obu firm muszą być tożsame.

Odpowiadając na potrzeby instytucji finansowych KRUK S.A. przygotował nie tylko usługę monitoringu dostosowaną do najwyższych wymagań banków, ale także rozwija własne zasoby, by w pełni sprostać oczekiwaniom klientów.
Stale zwiększamy obsadę Contact Center, obecnie rekrutujemy kolejnych kilkadziesiąt osób dedykowanych do obsługi klientów finansowych. Co więcej, nie zaskoczy nas żadne nagłe zlecenie, czy nowy klient. Zawsze utrzymujemy około 20-procentową rezerwę zasobów, którą w każdej chwili możemy skierować do obsługi nowych zleceń.
Pracownicy KRUKa przechodzą też stałe szkolenia, których celem jest dostosowanie procesów obsługi do tych stosowanych w bankach.
Dzięki zaawansowanym rozwiązaniom teleinformatycznym KRUK ma możliwość prowadzenia działań z wykorzystaniem wielu form kontaktu. Oprócz tradycyjnych telefonów i pism, kredytobiorcy mogą otrzymać wiadomości sms, e-mail, czy nawet telegramy. Z kolei zarządzanie połączeniami telefonicznymi sprawia, że z każdą z osób, z którą firma się kontaktuje możliwe jest ustalenie optymalnych form i terminów kontaktów, a także zaplanowanie działań z dużym wyprzedzeniem.